Asiakaskertomus

SRC: Fyysistä tapaamista antoisampaa ja keskittyneempää työskentelyä

Jaa

Margareta Godin Bagge on Sophiahemmet-kuntoutuskeskuksen projektipäällikkö sekä terveys- ja kuntoutusohjaaja, ja hän kertoo, miten potilaat ja asiakkaat kokevat uuden digitaalisen SRC Hälsa Online -vastaanoton.

“Meillä on ollut videotapaamisia esimerkiksi Lontoossa olevien asiakkaiden kanssa, mikä tuntuu molemmin puolin hyvin tyydyttävältä.”

-Margareta Godin Bagge

Miltä palvelun pyörittäminen tuntuu?

– Tuntuu hienolta tarjota tapaamisvaihtoehtoa, joka on nykyisen digitaalisen kehityksen ja uusien kommunikointitapojen tasolla. Haluamme olla edelläkävijöitä ja tarjota houkuttelevia nykyaikaisia palveluja.

Miten henkilökunta suhtautuu videotapaamisiin jokapäiväisenä työkaluna?

– Pyrimme muun muassa reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin joustavasti ja kuunnellen. Siksi sekä psykologit että terveys- ja kuntoutusohjaajat näkevät tämän tapaamismuodon lisätyökaluna, jolla voidaan tarjota asiakkaalle fyysisen tapaamisen laatua vastaava vaihtoehto.

– Digitaalisesti on käyty keskusteluja, jotka sekä psykologi että asiakas ovat kokeneet yhtä toimiviksi kuin fyysisessä huoneessa käydyt.  Videoyhteyden välityksellä käydyt keskustelut on jopa joskus koettu antoisammiksi ja keskittyneemmiksi. Yksi psykologi totesi: “Tämä oli kaikkien aikojen paras keskustelu asiakkaan kanssa! Keskustelu oli tehokasta ja keskittynyttä, ja ehdimme käydä läpi kaiken, mitä halusimme.”

– Teknologia ei ole aiheuttanut suurempia ongelmia, lukuun ottamatta yksittäisiä tapauksia, joissa asiakkaan yhteys on ollut puutteellinen. Näissä tilanteissa ongelma on ratkaistu jatkamalla keskustelua puhelimitse.

Millaisia mahdollisuuksia tai haasteita digitaalinen vastaanotto tuottaa organisaatiollenne?

– Useimmat meille Skandia-sairausvakuutuksen kautta hakeutuvat tarvitsevat apua stressiin liittyvissä ongelmissa. Olemme huomanneet tilanteita, joissa Hälsa Online voi olla hyvä vaihtoehto, joka auttaa asiakkaitamme tapaamaan terveys- ja kuntoutusohjaajaa tai psykologia: pitkät välimatkat, tiukat aikataulut (kokoukset, lasten hakeminen jne.), usein sairastavat lapset, sinkut, kova stressi siitä, “riittääkö aika”. Monet asiakkaamme matkustavat säännöllisesti ulkomaille.

– Meillä on ollut videotapaamisia esimerkiksi Lontoossa olevien asiakkaiden kanssa, mikä tuntuu molemmin puolin hyvin tyydyttävältä. Koska työskentelemme työpaikkaympäristön ja työelämäkeskeisen kuntoutuksen parissa, yhteistyö työnantajien kanssa on tärkeää. Siksi videopuheluiden pitää olla mahdollisia useamman osapuolen välillä. Joskus esimerkiksi työnantaja voi olla ulkomailla ja työntekijä Tukholmassa tai Göteborgissa.

Mitä muiden pitäisi ottaa huomioon ennen digitaalisen vastaanoton avaamista?

– Tämän tapaamismuodon kysyntä vain kasvaa tulevaisuudessa. Aloitimme toiminnan projektina, minkä uskon olleen hyvä päätös. Se on antanut meille mahdollisuuden kokeilla kaikessa rauhassa ja opetella soveltamaan palvelua ja sen ylläpitoa. On myös ollut hyödyllistä varata kunnolla aikaa, jotta uusi palvelu voidaan integroida hallinnollisesti säännöllisen toiminnan rutiineihin ja rakenteisiin.

– Minusta on hyvä, että meillä on intohimoinen projektipäällikkö, jolla myös on aikaa auttaa tottumattomia käyttäjiä ja vastata kysymyksiin. Suosittelen aloittamaan meidän tapaamme pienellä projektiryhmällä, joka testaa järjestelmää aluksi. Projekti on toiminut yli odotusten, ja olemme nyt melkein valmiita aktiivisemmin tarjoamaan palvelua laajemmille kohderyhmille.

Millaista palautetta olette saaneet potilailta?

– Asiakkaat, jotka ovat päässeet kokeilemaan palvelua, ovat ylittäneet odotuksemme ja olleet useimmiten oikein kiitollisia ja tyytyväisiä. Eräältä asiakkaalta kysyttiin ensimmäisen terveys- ja kuntoutusohjaajatapaamisen jälkeen, haluaisiko hän jatkaa videotapaamisia Hälsa Onlinen psykologin kanssa, ja hän vastasi: “Tämä tuntui hyvältä, enkä osaa kuvitella, että kasvokkain olisi sujunut paremmin.”

Inspiraatio

Asiaan liittyvät tapaukset