I vår forrige artikkel i bloggserien KI i primærhelsetjenesten så vi på hva som er viktig for helsepersonell når det gjelder KI-baserte digitale verktøy. Men vi må ikke glemme pasientperspektivet. Hvis de som søker behandling er skeptiske til eller ikke ønsker å benytte teknologien, vil de snart finne andre løsninger. Hva kreves så for at pasienter skal ha tillit til automatiserte verktøy som er basert på kunstig intelligens? Vi har samlet tilbakemeldinger fra pasienter som har testet vår automatiserte løsning for triage og anamnese på digitale og fysiske helsesentre.
En automatisert triage- og anamneseløsning kan forenkle arbeidet for helsepersonellet og gi forutsetninger for sikrere diagnoser og mer effektive møter. Ved å la pasientene gi informasjon om sin egen tilstand og sykehistorie kan man spare mye tid i helsevesenet. Men for at pasientene skal være villige til å gjøre dette, må de være positive til teknologien, stole på verktøyene og ha tillit til at resultatet innfrir forventningene.
Men hvordan vinner man pasientenes tillit? Ved å samle inn tilbakemeldinger fra pasienter som har testet verktøyet vårt* har vi identifisert seks viktige områder:
1. Tilgjengelig og brukervennlig
For at pasienter skal være villige til å ta i bruk en automatisert løsning for anamnese og triage, må den være brukervennlig. Den må også være lett tilgjengelig uansett hvor pasienten befinner seg, for eksempel hjemme i sofaen eller på arbeidsplassen.
I går var formen elendig, og jeg hadde ikke orket å dra til legevakten og vente i flere timer. Da var det utrolig praktisk å kunne bruke noe sånt pluss digital konsultasjon.
Tilgjengelighet betyr ikke nødvendigvis at man får svar med det samme – i mindre alvorlige tilfeller er brukeren ofte fornøyd med å kunne opprette kontakt med helsevesenet, for eksempel ved å sende en melding.
2. Tydelig kommunikasjon og lettforståelig språk
Enkelhet er et stikkord, ikke bare når det gjelder teknologi, men også når det gjelder hvilke spørsmål som stilles, og hvordan. Tydelig kommunikasjon og lettforståelig språk er avgjørende og påvirker dessuten tilliten til løsningen. Det er ikke den medisinske kompleksiteten eller nøyaktigheten som spiller størst rolle når det gjelder å skape tillit, men at dialogen oppleves som relevant, enkel og tydelig. At informasjonen gis i passe mengde om gangen, og at det gis forklarende eksempler ved behov. Det er viktig at pasientene føler seg trygge på at de har forstått spørsmålene riktig, og opplever at de kan svare på dem uten å føle seg usikre.
3. Relevante oppfølgingsspørsmål og svaralternativer
Kravene til relevans gjelder i høyeste grad også oppfølgingsspørsmål. Hvis et velformulert og naturlig spørsmål blir etterfulgt av et irrelevant spørsmål, kan pasienten miste tilliten til verktøyet.
Jeg forstår at det kan være nødvendig å stille spørsmål om angst, men kanskje ikke hvis jeg er her på grunn av en forkjølelse.
Til slutt synes mange at antall spørsmål som stilles i dialogen, bør være «passe» – altfor mange spørsmål kan være en tålmodighetsprøve for pasienten.
Det blir merkelig når den begynner å spørre om psykiske plager og stille altfor mange spørsmål om noe som uansett krever menneskelig kontakt.
4. Troverdig avsender
Et annet viktig aspekt når det gjelder tillit til et automatisert verktøy, er hvem som er avsender. Mange mener at hvis deres egen behandler, som de har stor tillit til, selv har tilbudt løsningen, vil den oppfattes som pålitelig.
Jeg ville ikke hatt tillit til løsningen om jeg bare hadde googlet meg frem til den, men hvis jeg hadde funnet den på regionens hjemmeside, hadde det vært greit.
5. Hensyn til pasientenes kunnskap
Mange pasienter googler symptomene sine for å få veiledning og informasjon før de kontakter helsevesenet. Noen har også tilbakevendende problemer og føler seg derfor ganske sikre på hvilken diagnose de har. Da ønsker de ofte at man tar hensyn til kunnskapen deres, at de får mulighet til å starte fra dette utgangspunktet og få bekreftet hva de selv tror, i stedet for å måtte svare på unødvendige spørsmål. Pasientene vil i slike tilfeller kunne angi sin mistenkte diagnose med det samme og komme videre individuelt, i stedet for å gjennomgå akkurat det samme som alle andre som beskriver symptomer og svarer på spørsmål.
Jeg arbeider selv i helsevesenet, så jeg ønsker først og fremst å få en bekreftelse på at det er lungebetennelse, at jeg tenker riktig.
6. Veiledning og informasjon
Hvilke forventninger har så pasientene til et automatisert verktøy? De fleste er enige om at en slik løsning må kunne veilede dem på riktig måte og informere om hva de bør gjøre videre – dra til helsesenteret, oppsøke en lege digitalt eller kontakte en annen helseinstans.
Andre vil også ha forslag til diagnoser, men da er det viktig at tonen er riktig:
Det ville være kjempebra om løsningen sier hva det potensielt kan være på en ydmyk måte, ikke skråsikkert, fordi man uansett vet at det er umulig.
Noen ønsker også at løsningen tydelig skal forklare hva et anbefalt steg innebærer. At et digitalt møte ikke nødvendigvis er et endelig tilbud, men kan være et steg mot et fysisk møte ved behov.
Det hadde virket tryggere hvis løsningen forklarte at et digitalt møte kan være en innledning til et fysisk møte.
Samtidig er det tydelig at et automatisert verktøy oppfattes som noe som kompletterer snarere enn erstatter helsepersonell.
Dette vil ikke fungere som en erstatning for menneskelig kontakt, men kan potensielt erstatte googling.
Til slutt er det ingen tvil om at helsevesenet står overfor en rekke utfordringer, men i diskusjonen om løsninger blir pasientene altfor ofte glemt. Dermed risikerer vi å fokusere på feil ting og utvikle mangelfulle verktøy, med den konsekvens at pasientene rett og slett ikke vil bruke teknologien. Dagens pasienter er ikke viljeløse marionetter, men aktive mennesker med både kunnskap og makt til å velge behandler. Og hvis de ikke har tillit til en teknisk løsning, vil de snart se seg om etter andre muligheter.
* Sammendraget er basert på evalueringer av pilotprosjektene våre ved digitale og fysiske helsesentre i Region Jönköpings län i Q4 2019.
